Lo bueno es que solo se ponchó de abajo…

Hace unos días, alrededor de las 11 de la noche, rumbo a casa, mi esposa y yo escuchamos un ruido extraño al rodar las llantas del auto. Avancé unos kilómetros y decidí estacionarme en Walmart de Ave. Eugenio Garza Sada y Ave. Lázaro Cárdenas.

Al revisar las llantas nos percatamos que un vidrio se incrustó en una de ellas. Fue un vidrio que rasgó la llanta generando un hoyo tal que en menos de cinco minutos el rin ya estaba en el piso.

Yo no sé cambiar una llanta, y honestamente no tengo interés en aprender, pero ese será tema de otra entrada en este blog. Por ello, decidimos hacer uso de un beneficio que otorga el seguro de auto que tengo contratado.

Llamé y me respondieron inmediatamente, tomaron mis datos y me indicaron que no tenían un tiempo estimado para que llegara con nosotros la persona que nos apoyaría, pero que nos atendería quien estuviera más próximo a nuestra ubicación.

Hasta ese momento todo iba bien, salvo el tener que estar a esa hora de la noche en medio de un enorme estacionamiento casi vacío esperando apoyo, pero no puedo negar que corría un viento muy sabroso.

Enseguida viene lo interesante…

Pasó una hora y media (ya eran las 00:30 horas del día siguiente) y empecé a llamar al número que previamente utilicé para preguntar por la persona que nos habría de ayudar, marqué muchísimas veces y no me respondieron, lo cual llamó poderosamente mi atención. Aunque mi tema era una emergencia y no una urgencia, me pregunté ¿qué pasaría si tuviera una urgencia? Aunque no es el 911, considero que lo menos que debieron hacer era responder la llamada.

Por el tiempo que ya había pasado y ante la falta de respuesta a mi llamada a la aseguradora de mi auto, decidimos hacer uso de otro seguro, el cual tenemos contratado con una tienda departamental, ya casi era la 1 de la mañana, marqué e inmediatamente me contestaron. Obviamente me pidieron mi ubicación y mencioné que estaba en el estacionamiento del Walmart de Ave. Eugenio Garza Sada y Ave. Lázaro Cárdenas. Me agradecieron haberles proporcionado la información, pero me pidieron el nombre de la colonia, a lo cual respondí que lo desconocía, me comentaron que no me preocupara, porque lo iban a revisar en Google. Al revisar mi ubicación, me dijeron:

  • Señor, le informo que usted no está en Monterrey, usted está ubicado Av Lázaro Cárdenas 900, Valle Oriente, Paseo de Las Privanzas, 66269 San Pedro Garza García, N.L.
  • Disculpe señorita, yo no me encuentro en esa ubicación.
  • Eso es lo que me indica Google.
  • Pero yo no estoy ahí.
  • Pues entonces dígame la colonia en donde se ubica, porque de otra forma no le puedo dar el servicio.

En eso estábamos, cuando llegó la persona que me hizo favor de cambiar la llanta, enviado por el seguro de mi auto. Terminé la conversación con la persona del seguro de la tienda departamental comentándole que ya había llegado el apoyo del otro seguro.

Mientras nos apoyaba el joven que llegó, le comenté que en la aseguradora de donde le enviaron ya no me contestaron a lo que respondió que en ciertas ocasiones las líneas se saturan y no contestan. Entonces, vuelvo a preguntarme ¿y si lo mío fuera una urgencia? y no me voy tan lejos ¿Si la llanta se me hubiera ponchado a la 1:00am no me hubieran contestado? Finalmente llegamos a casa más de 2 horas después de lo previsto.

Esta semana estuve con clientes y particularmente llamó mi atención la preocupación lo que tres dueños de empresas de diversos tamaños y giros me comentaron. Esa preocupación también la tiene una persona que me llamó solicitando apoyo en temas de capacitación de otra empresa también mostró muchas preocupación.

El tema que les preocupa mucho es la actitud de sus colaboradores en relación con la labor de venta y atención al cliente.

Un ejemplo claro de la poca atención que ponen las empresas y sus colaboradores en el tema mencionado son las dos situaciones compartidas, por un lado la no respuesta a mis llamadas posteriores a la aseguradora, así como la exigencia, de parte de la persona del seguro de la tienda departamental, de que proporcionara el nombre de la colonia donde me ubicaba.

Todo esto me lleva una vez más al origen de todo: la persona. Sí, la persona es responsable de su actitud, de dar la mejor cara, de apoyar al cliente, etc. Tal vez en el primer caso, no es la persona que atiende directamente (porque ni siquiera me contestó), sino las personas responsables de administrar el flujo de las llamadas y asignar la cantidad correcta de personas para que ni una sola llamada se quede sin contestar. En el segundo caso, pienso que la persona que me respondió, sí es responsable directa de la mala atención proporcionada. Después me enteré de que hay aplicaciones para el teléfono que pueden facilitar en mucho el proceso que viví,estoy aprendiendo.

En próximas fechas, compartiré con colaboradores de algunas empresas sobre los cambios que deben y pueden hacer en su forma de pensar para alcanzar su máximo potencial, lo cual beneficiará su vida personal, profesional, laboral y familiar. Con esto, la empresa con la que colaboran verá un beneficio económico directo.

Si en algo te puedo servir, no dudes en contactarme.

Hasta la próxima,

A. LUNA 

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